Кушать подано!

Светлана Колтунова,
юрисконсульт Консалтинговой фирмы
«Колтунов и партнёры»

(опубликовано в «Нижегородском бизнес-журнале», 2008, № 17) 

Каждый из нас ценит своё время и деньги, а значит, отправляясь в кафе, ресторан или иное заведение общественного питания в Нижнем Новгороде, мы надеемся получить достойное обслуживание, вкусно поесть и просто хорошо отдохнуть. Однако зачастую реальность абсолютно не соответствует нашим ожиданиям.

Посетитель хочет чувствовать себя не как клиент, а скорее, как гость, и если с порога заведения его встречает уютная атмосфера, ему захочется окунуться в неё снова. Однако он часто остаётся разочарованным, так как сталкивается с отсутствием блюд, предложенных в меню, с ненадлежащим качеством десертов и напитков, а иногда и вовсе уходит из ресторана голодными, так и не дождавшись своего заказа. Более того, попытки вежливого урегулирования сложившейся ситуации подчас заканчиваются хамством официанта и испорченным настроением.

В подобных ситуациях большинство из нас просто покидают заведение с твёрдым намерением больше туда не возвращаться. И лишь единицы действительно пользуются всеми имеющимися возможностями по защите своих нарушенных прав.

Именно поэтому мне хотелось бы рассказать читателям о некоторых правовых нормах, позволяющих потребителям защищать свои законные права и интересы в сфере оказания услуг общественного питания.

«В этом борще плавают остатки кораблекрушения…» (О. Бендер)

Однажды мы с друзьями отправились поужинать в ресторан Э… Отведав блюда из основного меню, мы перешли к десертам и были очень удивлены, обнаружив в одном из пирожных человеческий волос. Мы позвали официантку, попросили нас рассчитать, естественно, не включая в сумму счёта стоимость сладкого. Через 10 минут нам принесли счёт. Злополучный десерт в чеке отсутствовал, зато присутствовали наименования напитков, которые мы не заказывали. Указав на это официантке, мы попросили принести нам книгу отзывов и предложений и изъявили желание переговорить с администратором ресторана. Однако на нашу просьбу поступил крайне невежливый отказ с мотивировкой, что «администратора нет на месте, а книга жалоб находится у него в кабинете». Перед тем как официантка ушла вносить очередные изменения в наш счёт, я пообещала, что освещу данную ситуацию в средствах массовой информации Нижнего Новгорода, в результате чего ресторан может потерять значительное число своих постоянных клиентов. После этого перед нами немедленно извинились, преподнесли в качестве презента от ресторана новый десерт и предоставили книгу отзывов и предложений.

Аналогичный случай произошёл с моим знакомым, который обнаружил в салате «Цезарь» кусочек стекла.

Правовой аспект. В соответствии с пунктом 26 Правил оказания услуг общественного питания, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (далее – Правила), потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
• безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков в следующих случаях:

• если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем;
• если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Представляется, что обнаружение инородных тел в пирожном или салате является существенным недостатком оказанной услуги, а значит, потребитель с лёгкостью может отказаться от оплаты заказанного блюда и даже потребовать возмещения убытков.

Где же ты, «Мохито»?

Прошлым летом ко мне в гости приезжал коллега из Германии. За один вечер нам довелось посетить три ресторана, и связано это было отнюдь не с желанием познакомиться с кухней разных стран мира. Как известно, для приготовления всеми любимого напитка «Мохито» используются ром, мята, лайм, тростниковый сахар, спрайт и лёд. Каково же было огорчение, когда в первом ресторане нам сообщили, что закончилась мята и поэтому нет возможности удовлетворить наш заказ. Недолго думая, мы отправились в другое заведение, где также в меню был указан этот коктейль. Однако на наш заказ официант ответил, что сломался аппарат для колки льда, поэтому «Мохито» они приготовить не могут. В третьем ресторане за бокалом долгожданного коктейля мы обсуждали, что подобные ситуации редко происходят за границей, ведь западноевропейские кафе и рестораны дорожат своими клиентами и репутацией.

Правовой аспект. Согласно статье 494 Гражданского кодекса РФ предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращённых к неопределённому кругу лиц, признается публичной офертой, если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи. Если использовать аналогию закона, можно предположить, что указание наименований блюд в меню также является публичной офертой, то есть предложением заключить договор возмездного оказания услуг с любым, кто отзовётся. Исходя из вышеизложенного, с того момента, как мы приняли данное предложение путём заказа любого блюда, обозначенного в меню, договор считается заключённым и отсутствие этого блюда будет являться односторонним отказом ресторана от исполнения договора. В таком случае по общему правилу клиент вправе требовать полного возмещения убытков. Вот только возникает вопрос, как же будут исчисляться убытки в подобной ситуации и будут ли они вообще? К сожалению, закон не даёт ответа на данный вопрос.

В Правилах оказания услуг общественного питания ничего не говорится об ответственности исполнителя (ресторана) за внесение в меню недостоверной информации. Сказано лишь, что информация о продукции и об услугах, которая доводится до сведения потребителей посредством меню и прейскурантов, должна содержать:

• перечень услуг и условия их оказания;
• цены в рублях и условия оплаты услуг;
• фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
• сведения о весе (объёме) порций готовых блюд, ёмкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объёме его порций;
• сведения о пищевой ценности и составе продукции общественного питания.

Однако и такие сведения в подавляющем большинстве случаев отсутствуют в меню. Довольно часто мы видим лишь красивое название блюда и его стоимость.

«А шашлык скоро будет готов? – Конечно, уже барана побежали резать…»

Как-то раз мои знакомые отправились пообедать в новое модное заведение Нижнего Новгорода. Одна девушка заказала бизнес-ланч, вторая – салат из морепродуктов. Прошёл час… Было подано последнее блюдо из бизнес-ланча, а вот салат из морепродуктов так и не принесли. В результате моя знакомая просто покинула ресторан. Разочарованная и голодная.

Правовой аспект. Правилами оказания услуг общественного питания предусмотрено, что при нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• потребовать уменьшения цены за оказанную услугу;
• отказаться от исполнения договора  об оказании услуги.

Клиент вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Но как определить, в течение какого времени заказ должен быть исполнен? Ни Закон о защите прав потребителей, ни Правила не дают нам предельных сроков приготовления тех или иных блюд. И лишь в статье 314 Гражданского кодекса РФ сказано, что в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условий, позволяющих определить этот срок, оно должно быть исполнено в разумный срок после возникновения обязательства. Цивилисты определяют разумный срок как срок, необходимый и достаточный для исполнения обязательства. Если учесть, что обычно для приготовления салата из морепродуктов требуется в среднем 15 минут, то в рассмотренном выше случае имело место явное нарушение срока.

Вместо эпилога

Кроме трёх описанных в данной статье ситуаций, хотелось бы отметить, что если вас терзают смутные сомнения относительно веса приготовленного блюда, то ресторан обязан предоставить вам возможность проверки объёма (массы) предлагаемой продукции (пункт 21 Правил). А вот режим работы и правила поведения для клиентов (например, ограничение курения, запрет нахождения в верхней одежде) кафе и рестораны устанавливают самостоятельно, и, несмотря на то, что «клиент всегда прав», с этими требованиями придётся согласиться.

Перефразируя известного героя И.Ильфа и Е.Петрова, остаётся напомнить читателям,  что спасение потребителей – дело рук самих потребителей. Помните, как поётся в известной песенке: «Думайте сами, решайте сами: иметь или не иметь…»